U.T. 2 LA COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL
1.- LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA.
1.1 LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.
Una comunicación eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una persona o empresa. Una adecuada comunicación favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor de motivación y una inagotable fuente de energía, y es una herramienta imprescindible para gestionar el tiempo de una forma adecuada.
En las empresas se pierde cada día una ingente cantidad de tiempo a causa de errores de comunicación. Informes mal escritos, explicaciones mal formuladas, mensajes mal transmitidos. Y como consecuencia de todo, pérdidas económicas, trabajos rechazados, productos inutilizados, esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales, laborales y personales, y hasta procesos judiciales.
A menudo se piensa que la comunicación es algo natural y espontáneo, de lo cual no hace falta ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las empresas no se cuente con elementos operativos concretos para resolver problemas vinculados a la comunicación, ni se observe claramente que la comunicación dentro de la empresa es una herramienta de gestión, y por extensión de gestión del tiempo.
Los temas de la comunicación son intangibles, están en todas partes y nos involucran a todos. Sin embargo, a pesar de las dificultades que presenta su estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y eficacia globales de las empresas. Desarrollar contextos favorables para un mejor entendimiento repercutirá sobre las personas integrantes de la empresa, mejorará la motivación y el compromiso, generará altos rendimientos positivos, además de hacerla más eficaz y humana.
1.2 EL LENGUAJE ESPECÍFICO DE LOS PROFESIONALES.
El ser humano se comunica con los demás mediante el lenguaje, los gestos, la entonación, etc.: Ejemplos de este tipo de comunicación son el lenguaje particular de un grupo de amigos, de fácil interpretación entre los miembros de ese grupo pero no siempre tan comprensible para aquellos que no pertenecen a él; o el lenguaje específico creado casi de manera espontánea para enviar mensajes con telefonía móvil.
Muchas profesiones desarrollan su propio lenguaje, un lenguaje técnico con su correspondiente terminología, cuyo conocimiento es imprescindible para desenvolverse en un entorno específico y sin el cual no habría posibilidad de comunicación. Es el caso del lenguaje matemático, periodístico, informático, etc.
Casi todas las profesiones presentan estas dos formas del lenguaje. Por ejemplo, en el mundo de la medicina, los médicos usan tecnicismos como ictericia o cefalea, pero, al mismo tiempo, emplean términos propios de la jerga médica como pijama para hacer referencia al uniforme.
2.- VÍAS DE COMUNICACIÓN LABORAL.
La clave del éxito en la mayoría de las empresas consiste en establecer unas vías de comunicación eficaces.
Algunas de las ventajas de la comunicación en una organización empresarial son las siguientes:
- Permite a la empresa coordinar sus distintos departamentos y a sus proveedores.
- Sirve como instrumento de intercambio, aportando a la empresa datos sobre los cambios que pueden producirse en el mercado y permitiendo ofrecer una respuesta adecuada.
- Motiva a los trabajadores, haciendo que se sientan parte activa de la organización y se identifiquen con los objetivos de la misma.
2.1 COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL.
Comunicación Formal: Es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo.
Comunicación Informal: Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional.
2.2 COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL
Para que la mayoría de las empresas funcionen eficientemente, se requieren dos tipos de comunicaciones:
1. Una comunicación vertical:
a) Una comunicación vertical descendente que utilizando los escalones del organigrama haga descender las políticas y estrategias, que en cada nivel se irán convirtiendo en tácticas, normas, procedimientos, órdenes...
b) Una comunicación vertical ascendente que utilizando igualmente las líneas del organigrama recoja desde la base las inquietudes, deseos, peticiones, sugerencias, estados de ánimo y que las traslade hasta lo más alto.
2. Una comunicación horizontal para que los departamentos de la empresa trabajen juntos y no unos contra otros. De este modo las personas que ocupan en el organigrama puestos homólogos, al relacionarse y comunicarse con otros, conocerán y entenderán el quehacer de los demás
A. COMUNICACIÓN VERTICAL:
- Comunicación vertical descendente
⮚ Los contenidos más habituales que se transmiten en este tipo de comunicación son: - Transmisión de órdenes.
- Comunicación de objetivos empresariales.
- Comunicación de cambios.
- Información acerca de la situación y de los proyectos de la empresa.
- Feedback acerca de los resultados obtenidos.
- Transmisión de valores y criterios de actuación.
- Transmisión de nuevos métodos de trabajo y de criterios de evaluación.
⮚ Los problemas más habituales en la comunicación descendente:
- Puenteos: que se derivan de no seguir la secuencia jerárquica establecida en el organigrama.
- Existencia de excesivos eslabones en la cadena: que provoca distorsiones en los contenidos informativos.
- Barreras
⮚ Los procedimientos más frecuentes de la comunicación descendente son: - La orden verbal.
- La nota interna.
- El boletín, periódico o revista de empresa (también puede ser ascendente). - Cartas circulares.
- El tablón de anuncios.
- Manual de acogida.
- Cursos, seminarios de formación.
- Carteles o posters.
-Comunicación vertical ascendente
Se dirige desde los subordinados a la dirección utilizando o no las líneas jerárquicas establecidas a través del organigrama.
⮚ Los contenidos más habituales de la comunicación ascendente son:
- Negociación de condiciones laborales o de políticas empresariales que afectan a la política de personal.
- Evaluación del desempeño de los directivos.
- Generación de alternativas para la solución de problemas.
- Exposición de quejas.
- Demanda de información.
- Ayuda para tomar decisiones.
⮚ Los problemas habituales en la comunicación ascendente son:
- Desconfianza de la dirección respecto a los subordinados en relación a la compatibilidad de intereses y a las capacidades de los mismos.
- Estilo directivo poco participativo.
- Dificultades de la dirección para compartir y manejar la información.
⮚ Los procedimientos más habituales de la comunicación vertical ascendente son: - El comité de empresa.
- Comités y grupos de trabajo.
- Círculos de calidad, grupos de mejora, etc.
- Comités de seguridad e higiene en el trabajo.
- Buzones de sugerencias.
- Encuestas de opinión.
B. COMUNICACIÓN HORIZONTAL
Se realiza entre personas que pertenecen al mismo nivel jerárquico en la empresa.
⮚ Sus contenidos fundamentalmente tienen como objetivo la coordinación interdepartamental y la armonización de acciones y esfuerzos y para asegurar que no existan lagunas o duplicidades en el quehacer de los departamentos.
⮚ Los procedimientos más habituales de comunicación horizontal se reducen habitualmente a dos:
- Reuniones de trabajo.
- Informes.
⮚ Los problemas más habituales de la comunicación horizontal se plantean en términos de: - Exceso de reuniones.
- Ineficacia de reuniones porque no se llega fácilmente a acuerdos o porque no se implementan las soluciones adoptadas.
- Falta de liderazgo y dirección.
3.- DIFICULTADES O BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN.
El receptor intenta decodificar correctamente el mensaje que recibe, ya sea verbal, no verbal, oral o escrito; pero en la mayoría de las ocasiones, se producen interferencias que dificultan su comprensión o hacen que éste sea interpretado de modo distinto del que pretendía el emisor.
Estas interferencias, que aparecen tanto en las relaciones personales como en las relaciones internas de la empresa son las llamadas barreras. En el proceso comunicativo, las barreras pueden bloquear una comunicación, filtrar parte de su significado o emitirlo equivocado.
3.1 BARRERAS PERSONALES O PSICOLÓGICAS
Las barreras personales son aquellas interferencias de la comunicación que se derivan de las emociones humanas, de los malos hábitos de escucha y de la personalidad o el sistema de valores de los participantes en la comunicación.
Nosotros no percibimos la realidad tal como es, para nosotros la realidad es la interpretación que hacemos de aquello que percibimos a través de nuestros sentidos y que después transformamos en ideas o pensamientos en función de nuestras creencias.
En el ámbito laboral son muy frecuentes las barreras personales. De hecho, las personas que pertenecen a distintos niveles en la escala jerárquica, o incluso a distintos departamentos, tienden a percibir de forma diferente los mismos hechos.
La comunicación será eficiente cuando se dé una cercanía entre las realidades del emisor y del receptor.
3.2 BARRERAS FÍSICAS
Las barreras físicas son las interferencias que se producen en el ambiente en el que la comunicación tiene lugar. Puede ser, por ejemplo, el ruido que no permite escuchar la voz o el cruce de líneas en una conversación telefónica.
La reacción de las personas ante las barreras físicas es distinta que ante las personales, en el sentido de que hay mayor voluntad, tanto por parte del emisor como del receptor, por tratar de eliminarlas.
3.3 BARRERAS SEMÁNTICAS.
Provienen de las limitaciones del idioma o los signos empleados en el proceso de comunicación como los mensajes ambiguos por ejemplo, para evitar estas barreras hay que transmitir mensajes sencillos….
Las barreras semánticas son las que se derivan de la interpretación incorrecta del significado de los símbolos, ya que en ocasiones éstos tienen significados diferentes. También constituyen barreras semánticas el desconocimiento por una parte del tipo de lenguaje o la jerga que se utiliza y las suposiciones que todos hacemos acerca de lo que sabe la otra parte.
Para disminuir el efecto que puedan tener estas barreras se debe recurrir a la retroalimentación.
3.4 ARCO DE DISTORSIÓN.
Es el arco de distorsión, que es la distancia entre el mensaje que se emite y el que finalmente se recibe. Por ejemplo, en una conversación entre dos personas, el arco de distorsión sería la distancia entre lo que una de ellas quiere decir, y lo que la otra retiene. Imaginaros lo que ocurre cuando dicho mensaje pasa por varias bocas, varios oídos y varias mentes.
La cosa se complica aún más con los avances tecnológicos, las redes sociales, las dos punto cero. Ahora cualquier persona tiene la posibilidad de transmitir mensajes que, de forma viral, pueden llegar a miles de personas.
3.5 FILTROS DE COMUNICACIÓN.
La denominación filtros de la comunicación se refiere al haz de reacciones emocionales y al sistema de pensamiento que se pone en acción ante cada comunicación para analizarla críticamente y, en consecuencia, interpretarla, modificarla o simplemente distorsionar la información de que es portadora.
Los filtros de la comunicación pueden ser de muy variada índole, desde el lenguaje, la experiencia, la lógica, la capacidad intelectual o cognoscitiva, las normas ético-valorativas prevalecientes en una sociedad, la cultura, la estructura del mensaje, el canal, la codificación, la emotividad y el valor del receptor, hasta la pertenencia a un grupo social, una profesión, ocupación, entre otros.
Los filtros de la comunicación influyen decisivamente en el proceso de decodificación de la información que el receptor recibe mediante el mensaje, porque el reflejo perceptivo sufre modificaciones en virtud de los filtros de la comunicación.
3.6 CÓDIGO DE RACIONALIDAD.
El código de racionalidad o racionalidad comunicativa implica la capacidad de los participantes en un proceso comunicativo de llegar a tomar decisiones por consenso sin influencia de personas ajenas al grupo.
Para ello, es necesario partir de una objetividad absoluta, que se consigue mediante un conjunto de normas establecido por el grupo. Ese entendimiento se logra aceptando a todas las personas como son, con sus diferencias y particularidades
3.7 BARRERAS PROVENIENTES DE LA PERCEPCIÓN.
Dentro de las barreras de la percepción distinguimos entre el efecto halo, la percepción selectiva y los estereotipos.
• Efecto halo: El receptor es influido por un rasgo personal del emisor creando así un prejuicio y por eso es posible que desestime algunos de sus mensajes y pierda información.
• Percepción selectiva: Son capaces de recordar y asimilar los estímulos que más les han impactado.
• Estereotipos: Aparecen cuando emiten juicios doble una persona por la percepción que se tiene del grupo al que pertenece.
4.- ESTRUCTURAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN EN LA EMPRESA.
Para que una empresa alcance un buen funcionamiento, además de velar por la productividad y la satisfacción de sus clientes y empleados, tiene que establecer dos sistemas óptimos: uno de comunicación y otro de información.
Estos sistemas deben ser accesibles para los empleados para que se sientan partícipes de los hechos que acontecen en su entorno laboral y favorecer así su integración e implicación con la organización. Las nuevas tecnologías han desempeñado un papel fundamental en la implantación de los mismos.
Los nuevos sistemas de comunicación e información son:
• Internet ( cuarto medio de comunicación)
• Intranet (ámbito corporativo).
• Extranet (conexión vía internet que permite acceder a las
intranets de otras empresas que comparten los mismos objetivos o que colaboran en un proyecto determinado).
• Servicio de mensajería instantáneo.
Estas nuevas tecnologías conviven con los sistemas clásicos de comunicación interna: boletines, revistas corporativas, memorandos, circulares, etc.
4.1 CONTROL ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN.
En cualquier empresa la transmisión de la información debe estar controlada por la dirección. Ésta determinará exactamente qué información se va a hacer llegar a los empleados, así como el momento y el lugar en que se va a producir la transmisión de la misma.
Si se detecta cualquier rumor es importante aclarar cualquier dato relacionado con él, para que los empleados puedan tener acceso a un información transparente y de primera mano.
A pesar de la importancia de la existencia de una estrategia de comunicación , las empresas españolas aún están muy lejos de haber trazado unos buenos sistemas de información y comunicación para los empleados.
4.2 REDES DE COMUNICACIÓN.
La clasificación más normal de las redes es aquella que diferencia entre redes de comunicación formales e informales. En las primeras la comunicación gira alrededor de una sola persona, que dirige todo el proceso y sirve de referencia a las demás. Por el contrario, en las informales los participantes interactúan mutuamente sin que nadie asuma el papel de líder.
A. TIPOS DE REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL
- Redes en cadena: es la modalidad ideal para la comunicación vertical. La información se transmite siguiendo la jerarquía de la organización.
- Redes en "Y": son similares a las anteriores, pero uno de los niveles jerárquicos (el superior o el inferior) se desdobla. Por ejemplo, cuando dos subordinados informan a su jefe del agotamiento de una materia prima, y éste transmite la información siguiendo la línea jerárquica.
- Redes en estrella: en ellas, una persona ocupa la posición central, mientras que el resto se dispone a su alrededor de modo circular. Es la modalidad más común de las redes centralizadas.
- Redes en círculo: son aquellas en las que la información pasa de una persona a otra hasta llegar al punto inicial. El problema de estas redes es que cada persona sólo tiene contacto directo con otras dos, por lo que la interacción es bastante limitada.
- Redes en multiconexión: solucionan los problemas de las anteriores, ya que en este caso todos los participantes se comunican con el resto. Se trata de la modalidad más perfeccionada entre las redes descentralizadas, aunque son muy complicadas de poner en práctica.
B. TIPOS DE REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL
Además de los nexos formales, las Organizaciones tienen redes informales de comunicación, es decir, patrones de interacción basados en amistades, proximidad, e intereses comunes, de tipo personal o profesional. Estas redes formales se dan de una manera que no tiene mucho que ver con la formalidad establecida en los organigramas.
En el siguiente cuadro podremos apreciar las funciones de las redes informales de la comunicación en las empresas.
- Cadena lineal
- Cadena casual
- Cadena reticular
- Rumor o chismorreo
La diferencia entre la cadena casual y la reticular es que en la primera sólo hay una persona que transmite la información, sin orden y sin que los receptores de la misma la transmitan a otras personas; en la reticular, los receptores a su vez la pueden transmitir a otras personas.
Se puede decir que la comunicación informal contribuye en ocasiones a:
✔ Confirmar: Se ratifican los mensajes formales(Esta vez es en serio…el jefe sancionará los que lleguen tarde).
✔ Expandir: Llena algunas lagunas que previamente han dejado los mensajes formales incompletos.
✔ Acelerar: Entregan mensajes antes de que lo hagan los canales oficiales. ✔ Contradecir: Cuando se contradicen los mensajes oficiales (no te preocupes… no te multarán si llegas tarde, nunca aplican el reglamento)
✔ Circunvalar: Cuando los contactos informales ayudan al individuo a evitar los canales oficiales, por ejemplo, cuando este es amigo del encargado de la fotocopiadora, y éste antepone su trabajo a los que previamente, otros miembros de la empresa, le habían solicitado.
✔ Complementar: Cuando la comunicación informal hace una mejor tarea que la formal.
A pesar de que estas funciones benefician a la empresa, por ejemplo, promoviendo el compañerismo, la unificación en cuanto a la aspiración de alcanzar las mismas metas empresariales, también pueden traer problemas consigo, si se presentan deficiencias en los elementos del proceso de comunicación.
Por ejemplo, si alguien llega en el momento preciso en que el jefe acaba de decir a un supervisor “mañana no trabajaremos”, y en ese momento sale corriendo para informar a los otros individuos con quienes establece una comunicación informal, sin terminar de escuchar el resto del mensaje, que tal vez, completo sería “mañana no trabajaremos con la pereza encima”, puede causar un severo conflicto: sus compañeros harán planes para el día libre que tendrían al día siguiente y será tan grande su molestia (para quien les informó, como hacia los supervisores) cuando se enteren del mensaje real, que incluso, podrían recurrir al sindicato para exigir un día no calendarizado como feriado, mismo acontecimiento que podría concluir en grandes pérdidas económicas para la empresa, si el día libre se autorizara. A esto se le conoce como rumor y puede traer consecuencias catastróficas (como en este caso) a las organizaciones.
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